Вячеслав Козаченко публикует статью
11 марта 2016, 14:29
12
Анонс:
Первое общение риэлтора с клиентом, обычно происходит по телефону. Нередко в погоне за клиентом риэлтор может допустить грубые ошибки и упустить шанс перевести звонок во встречу и на ней продать эксклюзивную услугу. В этой статье, я хочу рассмотреть некоторые из них.

12 недопустимых ошибок риэлтора в разговоре с клиентом

Излишняя навязчивость. Риэлтор слишком «впаривает» свой объект, а ведь люди не любят когда на них наседают. Такое поведение лишь оттолкнет потенциального покупателя. Очень хорошо помогает тактика “рекомендация”. Вы рассказываете, рекомендуете, советуете клиенту без каких-либо обязательств.

При этом рассказываете все как есть: преимущества, какие существуют риски, стандартные ошибки, что необходимо учесть и как проверить… Тем самым показываете, что вы в курсе этого всего и учитываете в своей работе. Положительным результатом будет вопрос от клиента: “Вы могли бы заняться моим заказом?”.

Фраза: «Вас беспокоит…». Такая формулировка, на подсознательном уровне, отталкивает человека. И это не единственные фразы-паразиты, которые отталкивают клиентов или просто понижают в глазах клиента нашу экспертность.

Если клиент отказывается, не спрашивайте: «Почему?». После этого вопроса клиент начнет искать, что ответить. И он найдет… Т.е. вы сами спровоцировали клиента доказать себе, почему он отказал вам. Исправить будет очень и очень сложно. Лучше уже после этого “отпустить” клиента.

Если Вы договорились созвониться с клиентом в определенное время, то обязательно перезвоните. Никому не нравится, когда о нем забывают. Это мы можем понять себя же - у нас много звонков, показов, встреч, все держим в голове.

У клиента реальность другая и оценивать нашу обязательность будет исходя из нее. Если пообещали - значит выполните. Тем более, что это первый контакт с клиентом. Он быстрей откажется от наших услуг, чем будет давать второй шанс!

Не высказывайте свое мнение по поводу вкуса клиента. Вы не настолько близки, чтобы он лояльно реагировал на Ваши замечания.

Мы часто наблюдаем, когда наши коллеги достаточно фривольно ведут себя с незнакомыми людьми. Чаще это отталкивает. А если клиент и отреагировал нормально (внешне), вряд ли он будет оценивать такое поведение, как проявление профессионализма. Хотя… каждый выбирает свое.

Не произносите: «Я вас понимаю…» и подобные фразы. Этой фразой Вы даете человеку надежду на то, что все будет выполнено согласно его планам. Если вдруг окажется, что Вы поняли неверно и предоставите клиенту совсем не то, что он хотел, вряд ли этот человек будет дальше работать с Вами и рекомендовать Вас своим знакомым.

Не рассказывайте о своих неудачных сделках. Лучше если вы поделитесь сложными ситуациями в вашей практике и тем, как вы их решили в пользу клиента.

Не используйте жаргон, кроме тех случаев, когда клиент тоже использует подобную лексику. Очень и очень будьте аккуратны. Люди, которые “живут”в определенном стиле сразу считывают “своих”. Казаться будет очень сложно.

Выбирайте тех клиентов, с которыми вам комфортно работать и вы все силы будете направлять на выполнение задач, а не на театральные постановки.

Поменьше говорите про себя. Клиент хочет услышать о себе. Почему именно ему выгодно работать с Вами. Просто придумывать вопросы клиенту на ходу будет ошибкой.

Подготовьтесь. Составьте не менее 20 вопросов, которые вы можете задать клиенту. Главное начать! И чувствуйте готовность клиента вести беседы не по делу!

Отсутствие улыбки во время звонка (в меру). Идея не смеяться в трубку, как … без причины. Улыбка в голосе должна демонстрировать клиенту, что с вами легко, что вы не нагружены чем-то и сейчас эту “тяжесть” будете перебрасывать на него. Что у вас все под контролем и поэтому вы получаете не только удовольствие от работы, но и желаемые результаты. Одним словом - вы успешны в своем сегменте!

Не нужно делать презентацию своих услуг по телефону. Помните Ваша цель, чтобы клиент пришел на встречу. В телефоне получите необходимую информацию для подготовке к встрече.

Не понижайте стоимость своих комиссионных просто так. Ваша цель получить заказ, который вы хотите выполнить, т.к. понимаете что на кону! Нужда не должна овладеть вами в процессе переговоров. Иначе согласие вы дадите за любую оплату от клиента.

Профессионал тот, кто знает сколько стоят его услуги и какой результат он готов предоставить. Продумайте лучше, как презентовать, а потом и оказать свою услугу так, чтобы клиент получил услугу с добавленной стоимостью (с превышением).

Вот мы и рассмотрели некоторые ошибки риэлтора. На самом деле их больше, но эти самые встречаемые. Если Вы хотите посвятить себя этой профессии и неплохо зарабатывать, то обязательно изучите эту статью. Ведь свою эффективность вы оцениваете по количеству довольных клиентов и размеру комиссионного вознаграждения.

Улучшить сайт Соцсети